En un artículo publicado esta semana pasada en Hospitality Net, Linchi Kwok, profesor del Collins College of Hospitality Management hace recuento de los servicios contactless que se usan en la industria turística y advierte de que han venido para quedarse.

Según el profesor, aunque (se refiere a USA) estén reduciéndose los casos de contagios, aún debemos tomar medidas de precaución para evitar otra ola de infecciones.  Debido a que el Coronavirus se transmite principalmente a través del contacto cercano directo o indirecto con personas infectadas a través de secreciones bucales o nasales, se recomienda encarecidamente el distanciamiento social y el saneamiento frecuente. No sorprende, afirma el profesor, que los consumidores demanden servicios con el mínimo de contacto humano, lo que a su vez promueve todos los servicios contactless de las compañías.

Linchi Kwok hace un repaso de los datos que arrojan los informes parciales existentes y que reflejan el cambio de hábitos en los consumidores. Lo que definitivamente afecta en muchos casos a los servicios F&B de los hoteles.

Restaurantes

Explica Kwok que los pedidos móviles se introdujeron en el mercado mucho antes de que llegara el COVID-19, pero este hito lo convirtió en el método de pago más seguro durante la pandemia, ya que requiere poco o ningún contacto humano. Un análisis reciente de 100,000 reseñas en la App Store de Apple revela que hubo un aumento anual del 36% en el número de usuarios que dijeron que era la primera vez que usaban aplicaciones móviles de restaurantes en sus encuestas.

Otro informe, afirma el profesor, que comparó los datos del primer trimestre de 2020 (Q1) y del trimestre dos (Q2) también mostró algunas diferencias significativas entre las experiencias gastronómicas de los consumidores:

• El 74% de los comensales en el primer trimestre pidió comida dentro del restaurante a un camarero, mientras que el segundo trimestre el porcentaje bajó al 41%.
• El uso del drive-through pasó de 12% en el primer trimestre al 21% en el segundo trimestre.
• El porcentaje de pedidos por teléfono para llevar (take away) creció del 3% en el primer trimestre al 13% en el segundo trimestre.
• También crecieron del 3% en el primer trimestre al 11% en el segundo trimestre los pedidos on line a través de ordenador o dispositivo móvil para llevar.
• Los pedidos on line, en general, aumentaron del 2 al 6 por ciento en ambos periodos. Y los pedidos por teléfono subieron del 1 al 3 por ciento.
• Los consumidores que usaban un quiosco o tableta para pedidos dentro de un restaurante se mantuvieron igual, en un 4%. Pensemos que en este caso, la tableta que usan todos los clientes es siempre la misma. ¿Se limpia después de cada uso?

Hoteles

Aunque, afirma Kwok, algunos hoteles nuevos pueden ofrecer todos los servicios al cliente con máquinas y robots, la mayoría de los hoteles aún cuentan con su personal capacitado para atender a sus huéspedes. Pero en esta situación, los propios hoteles están animando a sus clientes a utilizar sus servicios contactless para evitar contactos. ¿Cuáles son los servicios más habituales?

• Proceso de check-in y check-out sin contacto.
• Estándares y procedimientos de limpieza mejorados, con o sin la ayuda de la tecnología.
• Aplicaciones móviles creadas por los hoteles, a través de las que los clientes pueden acceder a televisión en la habitación, servicio a la habitación, información, atención.
• Menús digitales en establecimientos del F&B, muchas ya incluyen el menú digital en el dispositivo móvil del cliente.
• El desayuno preparado para minimizar el contacto humano.
• Eliminando el servicio de mediodía para evitar el contacto humano.

Aunque muy pronto se encuentre la vacuna y volvamos a la “vieja normalidad”, algunos de estos procesos tecnológicos o no tecnológicos han venido para quedarse.