Qué contradicción, ¿verdad? Nos pasamos la vida pensando que los clientes buscan experiencias diferentes, innovadoras, que les transporten, en definitiva, no aburrirse, y sin embargo llega Shep Hyken, experto en experiencia de cliente y reconocido autor en New York Times y dice en su último artículo de opinión en Hotel On Line, que “los clientes pueden no saberlo, pero les encanta aburrirse”.

“Llámame aburrido, pero siempre quiero lo mismo, al menos en lo que respecta a la experiencia del cliente”, comienza Hyken. El autor considera que como empresario o directivo quiere que sus clientes tengan siempre una buena experiencia, que descubran que sus equipos siempre están bien formados e informados, amables y siempre responden rápidamente. Si, por alguna razón, hay un problema, todos los directivos quieren que sus clientes sepan que siempre pueden contar con ellos para resolverlo.

«Siempre», la clave para aburrir al cliente.

La clave está en la palabra “siempre”. Analizando por qué nos gustan las experiencias, en muchas ocasiones nos encontramos, asegura Hyken, en que una parte importante se debe a que podemos predecir el resultado. El cliente tiene confianza en la compañía para recibir una experiencia similar y positiva en cada ocasión.

“Suena monótono, ¿no? Lo es, pero esta es una buena monotonía, el tipo de monotonía que les gusta a nuestros clientes. No se trata de una experiencia aburrida. Se trata de estar tan centrado en una experiencia consistente y predecible que escuchemos los mismos comentarios una y otra vez”, asegura Hyken.

Ahora bien, el autor también reconoce que se necesita mucho trabajo para asegurarse en el seno de una compañía de que siempre ocurra lo mismo. ¿Están contratando a las personas adecuadas para el trabajo?, ¿tienen la formación continua y necesaria para dar siempre la misma experiencia? Son preguntas que debemos hacernos.

La conclusión a la que llega el autor del artículo es que a sus clientes les encanta aburrirse, aunque no lo sepan. Les gusta la monotonía aplicada a la experiencia del cliente. “Sea valiente con su comercialización, sus productos y sus innovaciones, pero sea aburrido cuando se trata de servicio al cliente y experiencia”, remata Hyken.

¿Cómo puede aplicarse esta idea a los departamentos de F&B?