Clifton Clark, director general del Hotel Palace de San Francisco, narra en “The Covid19 impact: keeping dining experiences memorable, affordable and profitable”, los problemas a los que se han enfrentado en su hotel desde su apertura en mayo de 2021 y las soluciones con las que están saliendo a flote.

Gracias a la maravillosa iniciativa de Hotel Executive, durante el mes de agosto han puesto el centro de atención en las áreas de F&B del hotel. Os recomendamos que le echéis un vistazo a sus contenidos, si no, nosotros os iremos contando algunos de los más interesantes que hemos podido ver.

Clifton Clark, con más de 35 años de experiencia en el sector, asegura que el Covid-19 ha sido el desafío más difícil al que se ha enfrentado durante toda su carrera.

“En marzo de 2020, como muchos hoteles, nos vimos obligados a cerrar nuestras puertas. […] Trabajar en el hotel vacío durante los siguientes 14 meses fue muy triste para los pocos que se quedaron. Los huéspedes y trabajadores dan vida al hotel. Nuestros hoteles fueron diseñados para recibir a las personas y brindarles una experiencia maravillosa.”

Clark asegura que la oferta de A&B siempre ha sido una parte esencial de la experiencia del hotel, pero el Covid-19 ha roto con esa tradición: escasez de productos, desaparición y proveedores y aumento de precios.

El hotel reabrió el 27 de mayo de 2021, pero no pudieron dar servicio de comidas hasta que en julio se levantaron las restricciones, mientras tanto, sobrevivieron con el Grab&go. Clark se pregunta qué puede hacer para restablecer la experiencia por la que el Hotel Palace de San Francisco es tan reconocido, a pesar de los problemas derivados de la pandemia.

Problemas a los que se ha enfrentado

Los mayores problemas a los que se ha enfrentado tras el estallido pandémico son los siguientes:

Escasez de productos básicos: Clark asegura que durante la pandemia se produjo el cierre de muchos proveedores y los que han sobrevivido han modificado su negocio, dirigiéndose a la venta al por menor o a servicios hospitalarios. El efecto, prevé, puede durar todavía 6 o 12 meses más.

Pérdida de proveedores: Aquellos proveedores que habían creado algo único y que aporta mucho valor a la experiencia del cliente ya no están o han dejado de fabricar dichos productos. “Como hotel de lujo, acogemos todo lo que es autóctono y destacamos los productos de origen local. Esto es algo de lo que muchos hoteles y restaurantes se enorgullecen. En marzo de 2020, estas granjas, fabricantes y artesanos más pequeños se vieron gravemente afectados y muchos perdieron todo de la noche a la mañana. Reconstruir esta comunidad, establecer nuevas relaciones y cultivar relaciones requerirá tiempo y mucho cuidado, pero debe hacerse”, explica.

Aumento de precios: La escasez de productos ha producido un incremento en los precios. Según explica, el precio de productos como la carne se disparó, el solomillo subió un 84 por ciento, las alitas de pollo un 46 por ciento y las vieras un 49 por ciento. “Aunque el huésped está al tanto del problema, nosotros debemos encontrar la forma de mantener la variedad, calidad y los precios razonables”, afirma Clark.

Cómo se han adaptado a la situación

Abastecimiento con nuevos proveedores: Cuando se produjeron los cierres por parte de algunos de sus proveedores habituales, comenzaron un proceso de investigación, prueba y negociación para obtener el mejor producto al mejor precio.

Modificaciones en el menú: Clark asegura que muchos clientes eligen los hoteles por su reputación culinaria. La oferta gastronómica en hoteles y eventos debe ser cada día más creativa. El director del Hotel Palace de San Francisco asegura que durante este periodo han aprendido algunas cosas.

• Aceptar aquello que no se puede cambiar: Desarrollar un menú alternativo a los productos que no están disponibles o no son asequibles.
• No vender lo que el huésped no quiere: Si no hay un producto sustitutivo bueno, quitarlo de la carta.
• Llenar el vacío: Muchos restaurantes han cerrado y algunos clientes están “huérfanos”, hay que tener esto en cuenta a la hora de elaborar el menú.
• Equilibrio entre salud-tradición: Dice Clark que algunos clientes buscan menús más sanos, con el foco en la salud y que a la vez algunos buscan platos clásicos, buscando los sabores familiares. Hay que buscar el equilibrio entre ambos.
• Hazlo en casa: La oferta propia crea experiencias únicas. Si existe la posibilidad, el director del Hotel Palace anima a hacerlo en casa: genera trabajo, garantiza las entregas y puede ayudar también algunos costes.
• Sencillez: En esto momentos de tanta incertidumbre, los menús sencillos, sabrosos, frescos y flexibles, son ganadores.
• Cuidado con los costes y precios: No podemos olvidar que el malabarismo habitual es ofrecer un producto de calidad con unos costes reducidos y manteniendo un precio razonable para el cliente. No se puede olvidar esto.

Cambios en los patrones de compra

Una de las novedades de la era postpandémica a la que hace referencia Clifton Clark, director general del Hotel Palace de San Francisco, es que han tenido que cambiar sus hábitos de compra.

“Solíamos planificar compras con varias semanas de anticipación y recibir entregas seis días a la semana. Ahora estamos haciendo compras con un margen de 2 a 6 días y esperamos las entregas una o dos veces por semana. Con el fin de mantener la calidad, la coherencia y la asequibilidad, el Director de Compras y el Chef Ejecutivo están trabajando más de estrechamente que nunca. Una buena planificación y determinación de costos del menú, junto con un pedido estratégico, nos permitirá mantener nuestros altos estándares, mantener los precios asequibles e impactar directamente en la rentabilidad”.

Gestionar las expectativas de los huéspedes

La comunicación, advierte Clark, es una herramienta fundamental para mantener la fidelidad y la comprensión de los clientes. Es preferible acercarse de manera honesta al cliente con una explicación o disculpa sobre cualquier inconveniente en el menú. “Podemos estar seguros de que la pareja que tuvo que posponer su boda (quizás más de una vez) querrá el mismo menú que probaron y aprobaron en 2019, al mismo precio.

[…] Como hoteleros, somos expertos en esto y sabemos que este proceso de comunicación probado y verdadero funciona de maravilla y, lo más importante, mantiene contentos a nuestros huéspedes”.