María Bertó, directora de F&B de CCIB y Enrique Lezcano Head of F&B Atlético de Madrid e Interim F&B en varias cadenas del sector hotelero debatieron en la última edición de la junta del Club TOP F&B en HOSTELCO sobre las ventajas y desventajas de la gestión interna o externalizada de los servicios de alimentación y bebidas y hotelería y espacios de eventos.
El interés que despertó el tema en la reunión trajo algún debate y ahora queremos trasladar el debate a la esfera pública con esta entrevista en la que ambos, miembros del Club TOP F&B confrontan sus visiones, perspectivas y experiencias.
¿Qué os parece a los profesionales de F&B?
¿Externalizar un servicio de F&B puede ser una decisión acertada?
MARÍA BERTÓ: la decisión de externalizar según qué servicios es acertado, pero en su justa medida, con un análisis que lo avale y que te puede suponer un mayor control de los costes fijos, pero hay que valorar cada espacio y servicio en el que lo llevamos a cabo.
En los últimos años, hemos cometido el gran error de externalizar servicios que los clientes consideran primarios y nosotros los hemos tratado como secundarios o terciarios. Previo a la Pandemia hemos exprimido al máximo este tipo de servicio y ahora estamos sufriendo las consecuencias de ello. No hay personal cualificado y hemos dejado que el talento se haya ido por lo tanto esto repercute directamente en el servicio que ofrecemos a los clientes con un índice de satisfacción bajo.
En mi caso yo tengo externalizado el personal. Dispongo de una plantilla fija con jefes de área, plantilla básica por área y dependiendo del volumen del evento, entre un 50% y 80% del personal necesario es externo (mis servicios van de 1000 a 10.000 pax y mi plantilla actual operativa es de 31 pax). En cambio, considero que este porcentaje externo debería disminuir, pues mucho del personal externo está prácticamente cada día con nosotros y al fin y al cabo te demuestra que esa posición debería estar cubierta en la línea de costes fijos y no en la variable.
El servicio de restauración creo que no es acertado externalizarlo y la experiencia me avala. El hecho de que sea parte de tu cuenta de explotación hace que te involucres al 100% en ella y con ello consigues un mayor rendimiento no solo en costes y márgenes sino en la rotación del personal.
ENRIQUE LEZCANO: Externalizar servicios en el sector se lleva haciendo muchos años, es una decisión estratégica de empresa. En mi posición como interim de Magic Hoteles aporto un know how a la empresa diferente al no estar en el día a día y me permite aportar ideas distintas y flexibilidad. Eso sí, he tenido que empaparme de la cultura y los mecanismos internos para que luego exista un control y un seguimiento desde fuera, para ello el lazo de unión directo con algunas personas es clave. Destacar la creación de puntos de venta de F&B fuera de los hoteles en locales en primera línea de playa para mejorar la experiencia del cliente TI con el cliente de paso, locales puerta calle gestionado de forma independiente. Añadir también la colaboración con otras cadenas hoteleras en la contratación de grandes chefs o con cadenas de restauración para espacios dentro los hoteles tanto en España como en Perú de forma transversal. Cada vez es más común localizar especialistas en un área para dar servicio o valor al hotel, ahora mismo estamos en conversaciones con un grupo peruano para su llegada a España, esto demuestra el potencial y el recorrido económico que existe, pues la inversión es alta, concretamente un 10% más alta con una empresa/chef nacional de similares características. Por otro lado desde la posición de Head F&B en Atlético de Madrid cuento con la ventaja de trabajar con todos los servicios de F&B externalizados. Disponemos de dos grandes partner: Grupo Paraguas donde centramos los servicios de los espacios más exclusivos y el resto de áreas de gran volumen con Aramark y espacios más reducidos son operadores locales. Esta estrategia permite internamente centrarse al equipo comercial y de negocio en generar más ingresos en todas las areas, MICE, TTOO, conciertos, áreas VIP, rodajes, museo , eventos sociales… para ello se les pide a las empresas externas máxima flexibilidad, desde el Club acompañamos en todo el proceso al cliente, el equipo comercial es del Club y junto conmigo vamos acompañando al cliente, luego invitamos a la operadora especializada en el área para que tenga todo el conocimiento del evento con tiempo. En definitiva, permite centrar mucho el esfuerzo humano en generar negocio, ya que conversaciones de gastos operativos, incidencias diarias o de otra índole no intervienen y no desvían el foco. Objetivo vender más y trabajar la experiencia.
A la hora de externalizar hay que valorar muchos puntos, por ello es importante realizar un buen benchmarking, plan estratégico, valores de las empresas, los estándares de calidad, unidades gestionadas, ubicaciones, controles de contratación, plan de formación, especialidad dentro del área, hospitales, mice/business, entretenimiento y ocio, colectividades, vending…, alianzas con terceros y la situación financiera de la empresaria tema importante ya que parte de esta decisión está basada en números. Se tarta meter en tu casa a alguien que te aporte valor, que sume. Independiente de la parte empresarial, recomiendo hacer un trabajo intensivo de las personas que van a trabajar en la unidad de negocio, al igual que haríamos si las contratáramos nosotros. Parte importante del éxito del negocio de F&B somos las personas- Aun teniendo todo bien estandarizado, los pequeños detalles los hacen las personas. Una mala elección será un problema interno que posiblemente no permita obtener los objetivos planificados de ahorro y efectividad.
Podemos externalizar un espacio o servicio por muchos motivos, lo importante es tener claro el objetivo:
- Mejorar los ingresos, muchas veces en pérdidas
- Mejorar la experiencia, buscar un experto
- Revalorizar el activo
- La inversión sea asumida por un tercero y como se vinculan al contrato
En ambas modalidades habrá que trabajar muy bien los fees que asume cada parte en el contrato, está claro que ambos tienen que ganar dinero para que el acuerdo perdure en el tiempo.
¿Creéis que el talento interno da frutos a medio plazo?
E.L.: Siempre, incluso a corto plazo. Aunque ahora trabaje en una modalidad de todo externalizado, sin equipo que trabaje con pasión no hay nada que hacer, la ilusión y el hacer las cosas bien es un básico para el sector, por eso la formación tiene que estar en todas las empresas. Cuando el talento se marcha por un poco de dinero más algo estamos haciendo mal otra cosa es cuando la oferta es considerable.
M.B.: Por supuesto. Involucrar al equipo en los resultados de la empresa hace que su rendimiento sea el máximo y que considere suyo el éxito del mismo, o en su defecto en caso de fracaso buscan soluciones para que no vuelva a pasar. El hecho de que la plantilla sea fija hace que la experiencia adquirida en cada uno de los servicios les permita un mayor control del gasto y un incremento de los márgenes. Por ejemplo, un cliente/evento en mi caso, que repite cada año, te hace disponer de un histórico del mismo en consumos de materia prima y personal y esto hace que puedas pilotar mejor los costes del evento y conseguir mejores márgenes vendiendo al mismo precio.
Los errores realizados en el pasado los puedes rectificar y el resultado satisfactorio del cliente es superior. Y hay un hecho que me gusta mucho y es si tratas bien al cliente interno, trataras bien al cliente externo.
¿Cuál es la diferencia de operar con equipos internos y externos?
E.L.: En mi caso la gran dificultad puede ser la planificación en el tiempo y en alinear la filosofía de servicio. Al trabajar con dos empresas como eje principal cada una de ellas aporta su propio sello de identidad. Desde el Atlético de Madrid buscamos crear nuestra propia esencia de servicio para tener un producto único no solo por el espacio sino por una oferta y servicio completo de F&B y apoyar al equipo comercial en cada acción que realiza bien aportando valor o creando momentos diferenciadores. Actualmente estamos trabajando en crear ese contenido diferenciador de valor para cada servicio y que sea una ayuda para el equipo comercial.
M.B.: El externo hoy está y mañana no… no hay compromiso, hay una rotación enorme y al fin y al cabo vienen a hacer un servicio puntual y mañana están en el hotel de enfrente. El interno, como he comentado anteriormente, lo hace suyo, quiere que el cliente se vaya satisfecho y a poder ser que vuelva. Nosotros contamos con más de un 50% de clientes repetidores, todo ello gracias a la calidad del servicio principalmente, pero esta no sería posible si el equipo principal no fuera interno. El hecho de que el cliente vuelva hace que tengamos una cifra de ventas a un año vista consolidada y que tus presupuestos anuales sean más ajustados pues, como he comentado, al disponer de históricos consigues:
- Control de costes
- Incremento de cifra de ventas
- Incremento de márgenes
- Inversiones decisivas y justificadas
¿Los eventos externalizados tienen un índice mayor de fracaso que los propios?
M.B.: No tiene por qué, hay casos en los que la externalización es apropiada siempre y cuando la política de costes y de servicio sea compartida entre ambas partes y en caso de desviación poder llegar a rectificar sin tener que llegar al fracaso. Para ello, desde mi punto de vista, debes disponer de una persona de tu propio equipo que se dedique al control del servicio externalizado y de este modo llegar a cumplir los objetivos pactados.
E.L.: Yo diría que en ambas modalidades corremos el mismo riesgo, la empresa externalizada no le gusta quedar mal, al final es parte de la empresa y en el camino de la negociación participa de forma activa yo en mi caso al tener dos empresas realizo sinergias en algunos momentos, nos ayudamos de forma transversal. El cliente nunca se ve penalizado. Pero está claro que el control de la operativa al 100 por 100 no lo tienes con esta modalidad.
¿Desde vuestra posición actual, ¿consideráis que es más eficiente la externalización?
E.L.: Creo que es una decisión de empresa importante y que se debe tener muy claro el objetivo a corto y medio plazo. En momentos complicados para el negocio la estructura y los gastos fijos son inexistentes y contratar los servicios cuando tengo generado el negocio permite ser rentable desde el primer evento.
Disponer de un propio equipo entregado y motivado es algo muy importante, pero sabemos que es un coste alto de gastos directos e indirectos, por ello la valoración de muchas empresas, optan por esta modalidad y externalizan, sin embargo, disponer de un equipo propio permite inmediatez a la hora implementar acciones, una mayor rapidez en la comunicación entre departamentos, involucración en acciones, etc. Mientras que con los servicios externalizados tienes que planificar muy bien y adelantarte mucho más a los problemas del día a día ya que, como indiqué anteriormente, los equipos son de las empresas externas y la calidad del servicio no se puede ver dañada y por eso manualizar y estandarizar los procesos es clave y te obliga a estar muy pendiente de los detalles. Ambas partes somos conscientes de la dificultad con el personal y la exigencia del cliente por ello trabajar conjuntamente.
La externalización va ligada a un contrato con unos ratios asociados, cláusulas de salida, penalizaciones y años de renovación. Si alguna de las partes no ve viabilidad en el acuerdo se busca una salida para no continuar. Lo que está claro es que esta modalidad tiene muchos detractores, pero según los datos que existían antes de la pandemia el F&B ya estaba en ratios de un 20% en externalizados, Room service, minibares y espacios cedidos a especialistas dentro de una misma ubicación.
M.B.: Mi posición es contraria a la externalización. Los resultados me abalan, desde que somos 100 % la misma empresa, los márgenes se han mejorado notablemente y la constancia del trabajador es mayor. Con una externalización no dominas los resultados pues dependen de un tercero y la toma de decisiones es a dos partes, las cuales normalmente no se llega a un entendimiento. Cada uno busca sus intereses económicos.