Esta semana leíamos en diversos medios de comunicación estadounidenses como hotel-online.com la carta enviada por Andrada Paraschiv, Head of Hospitality de Beekeeper, una plataforma tecnológica que ayuda en la comunicación interna de las compañías de la industria hostelera y que ha dirigido los departamentos de comunicación interna de AccorHotels y Fairmont Raffles Hotels International.
Paraschiv explica en su artículo que el Covid-19 ha obligado a los hoteles a cambiar algunos de sus hábitos debido al distanciamiento social que se exige en las nuevas regulaciones:
La mayoría de los empleados, así como los huéspedes, llevan mascarillas que amortiguan las voces. Las reuniones previas al turno son difíciles de celebrar, y esto desgasta la unidad del equipo. Además, los empleados ahora no están en la propiedad de manera tan constante como antes, pueden perderse información crucial sobre cambios operativos.
Lo que está ocurriendo es que la comunicación se ha visto obstaculizada por las mascarillas, los paneles separadores, la falta de presencia en las instalaciones, etc. Con el distanciamiento físico, la comunicación digital se ha convertido en la mejor opción de comunicación para reforzar y complementar la comunicación tradicional. Parece, asegura Paraschiv, una evolución normal ya que la digitalización de la comunicación se ha estado produciendo durante los últimos años en nuestra vida privada y ahora ha llegado a los negocios.
La tesis que defiende Andrada Paraschiv es que los hoteles no pierden puntos de contacto con sus clientes, sino que se ha producido un traslado del cara a cara a la comunicación digital. Y que además, hay momentos para ambos tipos de comunicación.
Las cuatro formas en las que la tecnología está ayudando en la comunicación de hoteles que ve la consultora son la siguientes:
Mantiene a todos informados
Se han realizado muchos cambios en las operaciones del hotel durante los últimos cinco meses, y se avecinan más. Los hoteleros necesitan una forma de transmitir a los empleados de manera oportuna información sobre la programación, el saneamiento y otros cambios en la propiedad. Las variaciones en los procedimientos se están dando en cualquier momento, y no mantenerse informado puede poner en riesgo la salud de los trabajadores y de los huéspedes del hotel.
Los empleados que utilicen un sistema de comunicación digitalizado tendrán acceso a la información de los gestores del hotel en cualquier momento. Esto reduce las oportunidades de mala comunicación y puede aclarar las preguntas de los empleados. Estas herramientas permiten a los gestores de cada departamento asegurarse de que todos los empleados estén en sintonía, incluso cuando no se encuentran en las instalaciones.
Este no es el momento de jugar con la comunicación de su hotel, ya que las consecuencias pueden ser graves. Un mensaje perdido entre un gerente y los empleados podría dar lugar a limpiezas de habitaciones adicionales, multas o incluso a empleados enfermos. Es menos probable que esto suceda si los empleados están al tanto de todos los procesos que conllevan la reapertura de su hotel o la operación con habitaciones limitadas.
Permite a la dirección y al personal centrarse en lo que es importante
Los gestores quieren saber que sus empleados están informados de sus decisiones. Al utilizar la comunicación digital con sus empleados de “primera línea”, los responsables tendrán mayor capacidad para liderar sus equipos. El objetivo de una comunicación digital más fluida es concentrarse en atraer visitantes al hotel y brindarles una experiencia excepcional en lugar de ocuparse de tareas menores que pueden automatizarse, como contactar a los empleados con respecto a cambios de horario.
Fomenta el compromiso de los empleados
Ninguna industria está preparada para despedir a la mayoría de su personal (o mandarlos al ERTE, en el caso de España) y continuar haciendo negocios, pero eso es exactamente lo que los hoteles se vieron obligados a hacer a principios de este año mientras los casos de COVID continuaban aumentando en todo el mundo. Esta situación ha quemado mucho a los equipos y las formas tradicionales de involucrar y motivar a los empleados se han detenido para evitar la propagación de COVID. Dado que no se llevan a cabo reuniones mensuales del equipo, ¿cómo pueden los hoteles reconocer el gran esfuerzo de los miembros del personal o compartir historias inspiradoras dentro de la empresa o la propiedad? La respuesta es a través de canales digitales.
Al compartir historias de éxito a través de las comunicaciones internas digitales, los equipos del hotel pueden ver las formas en que se destacan. Al mantenerse en contacto con los empleados e interesarse por su bienestar personal, los empleadores pueden aportar cierto nivel de humanidad a un período empresarial desafiante. Incluso una pequeña respuesta viral a los logros de su equipo puede tener un gran efecto en la cultura de su hotel.
Ayuda con la gestión de crisis
Las crisis que ya teníais en el hotel, las seguiréis sufriendo después de la pandemia. Los operadores necesitan mejores formas de llegar a todos los empleados, cuando más importa, y proporcionar información actualizada sobre las decisiones. Los gerentes necesitan saber que sus empleados están seguros, y la comunicación digital ayudará a facilitar eso con solo presionar un botón.
La digitalización de la comunicación ha sido una tendencia constante en toda la sociedad, y dentro de la hostelería, durante la última década, y los operadores de hoteles ya no pueden permitirse el lujo de no profundizar en este movimiento. Sin una buena fórmula eficaz de mejorar la comunicación, se puede producir errores costosos, sin mencionar la pérdida de productividad, la confusión y la frustración de los empleados, o lo peor de todo, problemas de salud.