En uno de los últimos artículos de los hermanos Mogelonsky, Adam y Larry, dos grandes expertos estadounidenses en la gestión de F&B en hoteles, le dedicaban su publicación a la idea de que el personal de F&B puede ser uno de los principales vendedores del resto de servicios del hotel, no sólo de los relacionados con el departamento de alimentos y bebidas.
La reflexión se originaba sobre lo que se entiende por “innovación”: si se trata de nuevas tecnologías o también de las mejoras graduales en los procesos o en las adaptaciones de los modelos de negocio a nuevos sectores. La cuestión es que son los hoteles, en todo caso, los espacios donde se producen la mayor parte de innovaciones porque se han convertido en “incubadoras de los mejores conceptos de restauración del planeta”.
Los restaurantes u bares de los hoteles son una de las principales atracciones para los clientes. Sin embargo, muchas veces se pasa por alto cómo estos establecimientos de restauración pueden ser útiles para otras áreas de negocio del hotel más allá de lo puramente gastronómico. La pregunta es: ¿cómo se enteran los clientes de la cantidad de servicios disponibles en el hotel una vez que están en él? En este sentido, durante los últimos tiempos se han desplegado una gran cantidad de tecnologías, nuevas señaléticas y otras ideas innovadoras. Pero lo cierto es que a veces los huéspedes no leen el correo electrónico de confirmación, ignoran las comunicaciones previas a su llegada y están demasiado «desconectados» como para querer descargarse la aplicación del hotel.
La recepción podría ser un buen lugar para informar a los nuevos clientes, pero en ocasiones el paso por ese lugar suele ir acompañado de cierto cansancio o estrés, incluso largas esperas por la llegada de varios clientes al mismo tiempo.
La información previa es otra de las grandes apuestas del sector, pero cada día tenemos nuestros buzones de correo más llenos de emails que no leemos y preferimos enterarnos in situ de los servicios de hotel, a ser posible, explicado por un ser humano.
Motivación para la venta
La pregunta que se hacen los hermanos Mogelonsky es la siguiente: ¿cómo podemos motivar a los equipos de F&B para que se preocupen por vender algo más que sus propios productos? La primera respuesta tiene que ver con la cultura de la empresa. ¿Los camareros forman parte del hotel o son una organización a parte? En este sentido, es importante que la empresa se haya tomado el tiempo necesario para explicar a los y las trabajadoras que la experiencia en los servicios de F&B tienen una repercusión directa en la percepción que tiene el cliente del hotel. También sería necesario hacerles partícipes de las actividades del resto de equipos, o ofrecer incentivos con servicios del propio hotel (habitaciones, spa, gimnasio, tienda, etc.) para que puedan recomendarlos “de corazón”.
Para los hoteles cuyos restaurantes estén gestionados por un operador externo, la dificultad es mayor porque lo único que se puede hacer es plantear la necesidad de mejorar la reputación general del hotel y la repercusión sobre los restaurantes. Cabe preguntarse, llegados a este punto, si la gestión externa sirve para lograr los objetivos del hotel: ¿se está resintiendo la marca del hotel porque el restaurante externalizado no representa adecuadamente al hotel y aumenta el negocio a de habitaciones?
En resumen, se trata de saber cuál es la tendencia y, a partir de ahí, ver cómo las distintas tecnologías pueden ayudar al hotel sin necesidad de más trabajo. En estos momentos, el bar del hotel está experimentando un renacimiento, mientras que los clientes, cansados de las pantallas, están volviendo a preguntar a una persona real qué deben hacer o adónde deben ir.