“Ahora que el mundo enfrenta una de las peores crisis económicas registradas, y millones de personas en nuestra industria pierden sus empleos, todo indica que las verdaderas consecuencias de la crisis de COVID-19 aún no se han sentido, y hay más cambios sísmicos, aún por venir, social y económicamente”.
Así comienza su artículo Jean-Michel Dixte, vicepresidente global de F&B en Dusit International, en hospitalitynet.org. Una visión nada optimista de la situación actual que, sin embargo, se va transformando en su artículo. El responsable de F&B de esta cadena hotelera tailandesa desgrana algunos de los desafíos, tendencias y movimientos clave de la industria que espera ver tras esta crisis mundial sin precedentes.
Cambio de tendencias en el consumidor
El primer punto al que hace referencia es el cambio de tendencia hacia un consumo más saludable y sostenible por parte del consumidor. Según Dixte, continuará aumentando el consumo de comida saludable. Según explica, tanto comer como vivir con una mayor conciencia será una tendencia que obligará a la empresas a adoptar un enfoque más ecológico y sostenible en sus operaciones.
La nueva demanda de una hostelería más sostenible, explica Dixte, ya se puede ver en cómo las comunidades se han unido durante la crisis del Covid-19 y ha resurgido la idea de que cuidar el planeta es cuidarse a uno mismo. “’Crecer localmente’ y ‘comprar localmente’ son dos conceptos clave que han salido a la luz en estos tiempos difíciles, y solo seguirán creciendo en popularidad a medida que la gente se enamore de esta conexión”, asegura.
¿De qué manera va a afectar esto a los negocios? La previsión es que aumenten los modelos de negocio de economía circular. En el ámbito de la alimentación, la cocina casera y la comida callejera serán los principales facilitadores de este cambio, según el directivo.
La tendencia de lo saludable deberá convivir también con la experiencia del delivery. “Con nuestras vidas cada vez más agitadas y más difíciles de manejar, la conveniencia se hará cargo de la cocina desde cero. La entrega de alimentos, comidas rápidas para llevar, comidas congeladas y kits de comida tendrán una gran demanda”.
La tecnología al servicio de las personas
La incidencia de la tecnología seguirá siendo vital en el futuro de la hostelería. Actualmente, los clientes pueden hacer casi cualquier cosa con sus teléfonos móviles: buscar restaurantes, escribir reseñas, reservar mesas, ver menús, hacer pedidos y realizar pagos a través de bancos o con criptomonedas.
La tecnología en la nube y los algoritmos de aprendizaje automático pueden mejorar significativamente la eficiencia de cualquier operación de restaurante y garantizar que los servicios se adapten mejor para satisfacer las necesidades de los huéspedes. “La inteligencia artificial solo prevalecerá en nuestra industria en los próximos años, y puedo ver que también se convertirá en una parte importante del entretenimiento en vivo”, concluye Dixte.
Factores sociales y económicos que afectan a las empresas
¿Y cuáles serán las consecuencias de la búsqueda de una mayor rentabilidad? Según el directivo de Dusit International, las compañías hoteleras invertirán menos en operaciones de F&B y también reducirán su inversión masivamente en recursos humanos. Las habilidades requeridas en el personal necesario para estos modelos de negocio son mínimas, pero aún así proporcionarán experiencias gastronómicas “decentes” en sus segmentos.
Para competir, los hoteles utilizarán cada vez más hornos de alta velocidad y métodos de cocción versátiles que ofrecen niveles consistentes de rendimiento al tiempo que simplifican los procesos de cocción, lo que permite cocinas más pequeñas y requiere menos personal.
Una de las causas para acelerar estos modelos, según Dexit es la dificultad que tienen los segmentos de nivel alto para contratar personal formado. “Las generaciones más jóvenes no quieren hacer trabajo físico, en horas no sociales y por poco dinero”, explica.
Por lo tanto, el sector de comidas de lujo se convertirá en un “súper nicho”, con un servicio de mesa dirigido por personal cualificado, conocedor y apasionado por su oficio. “Los chefs de la estrella Michelin serán accesibles por el 1% que controla el planeta”.
¿Cómo pueden responder los restaurantes del hotel a estas tendencias?
Jean-Michel Dixte, vicepresidente global de F&B en Dusit International, asegura que ante esta situación existe la necesidad de crear un concepto que se centre en la comida callejera local y las bebidas artesanales. “Creo en gran medida que F&B en los hoteles comenzará a estar más conectado con las comunidades locales, especialmente la cultura de la comida callejera, lo que les dará a los huéspedes la oportunidad de disfrutar de un sabor genuino de cada destino respectivo”, afirma.
Este es el concepto que quieren desarrollar en ASAI Hotels, la nueva marca de estilo de vida de Dusit para millennials, que está diseñada para conectar a los huéspedes con experiencias locales inmersivas. La primera propiedad bajo la marca está programada para abrir este septiembre en el famoso distrito de Chinatown de Bangkok.
Dixte, también entre en la cuestión de los precios en su artículo. Afirma que después de la crisis de COVID-19, todo el mercado estará más impulsado por los precios que antes, y con los consumidores con menos ingresos disponibles, las comidas asequibles tendrán una gran demanda.
En este contexto, la marca tendrá también una gran importancia para consolidar la ventaja competitiva. “La marca no solo tranquilizará a las personas sobre la limpieza y seguridad de una propiedad, sino que también ayudará a los clientes a expresar sus puntos de vista sociales y políticos”, explica.
Los hoteles y restaurantes siempre han sido estrictamente neutrales cuando se trata de política. Esto va a cambiar, y las empresas de hoteles y restaurantes de marca tendrán que adoptar una posición firme según el directivo.
Reflexiones finales
En palabras de Jean-Michel Dixte, proporcionar habitaciones, comida y bebidas de alta calidad ya no es suficiente para los clientes. Quieren vivir emociones; anhelan experiencias, especialmente las personalizadas que transportarán sus sentidos a esas diferentes dimensiones de felicidad donde se crean recuerdos imborrables.
Un último toque de atención para aquellos que sienten que la tecnología es su nuevo dios. “La tecnología es un gran habilitador de esta personalización, nunca puede reemplazar el toque humano que brinda la autenticidad, la calidez y la atención genuina que realmente resuena con los huéspedes. Después de COVID-19, este tipo de servicio se convertirá en un verdadero lujo, y creo que buscaremos más para sentirnos realmente vivos”, matiza.
“También creo firmemente que la verdadera naturaleza del éxito en la industria hotelera estará definida por nuestras intenciones. Y en un mundo donde prevalecen los extremos, los vencedores serán aquellos que siempre dan prioridad a la verdadera empatía, consideración e inteligencia emocional”, concluye.
Sr. Jean Michel Dixte.- completamente de acuerdo con Ud. cuando dice hay más cambios sísmicos, aún por venir, social y económicamente”.
Completamente de acuerdo con Ud. cuando dice hay más cambios sísmicos, aún por venir, social y económicamente”.
la verdadera crisis aún no se ha sentido, como todo sismo tiene un epicentro y efectos desbastadores , y las réplicas con sus efectos colaterales de este sismo fue tan devastador que aún no da tiempo de evaluar con certeza las perdidas , de lo único que estamos seguros es que cambiara literalmente todos los paradigmas conocidos , las organizaciones sea cual fuera su actividad y más en la Hospitalidad, tendrá que reformular: misión, visión y objetivos sin perder la Razón de existir que son la satisfacción del cliente y una justa retribución por los servicios prestados ,lo que cambiara son las formas de ver y hacer las cosas
El mayor impacto tendrá en el cambio de principios de las organizaciones. no alcanzara con parecer sino ser, El Cliente POST PANDEMIA, será mucho más exigente y a su vez mucho más acotado, esto llevara a las organizaciones a realizar reingenierías de procesos en el logro de objetivos, no alcanzara con mostrar un producto final de calidad , sino mostrar que a sido cuidado en toda su trazabilidad, y además ofrecido al menor costo posible ,las organizaciones deberán además, mostrar un fuerte compromiso lo social y adecuar esta nueva demanda con innovación, creatividad e inteligencia, lo que antes se conocía como poner los huevos en otras canastas ( diversificación de inversiones)ahora tendrá que hacerlo internamente, formar sus propios nichos dentro de la empresa , con productos y servicios que se ajusten a otras realidades, el segmento ABC1.- se mantendrá y hasta podrá con un poco de imaginación ofrecer un servicio de suite 5 estrellas In-House- , donde el cliente con alto poder adquisitivo tenga el mismo servicio que su hotel preferido pero en su casa, reformular el servicio de Buffet, y menús ejecutivos con productos naturales y orgánicos y de ser posible de cosecha propia esto le dará un sello de cuidado en la trazabilidad que será muy bien visto como valor agregado
El futuro que se viene será de alto impacto emocional. Se tendrá que hacer más con menos, y dentro de este contexto de economía de guerra donde se tendrá que elegir cortar por lo más fino será doloroso para algunos y oportunidades para otros. Una nueva cultura organizacional está naciendo, donde la administración y planificación estratégica será de vital importancia
Mi humilde opinión como consultor experto en costos ocultos es la siguiente: en Argentina más del 20% de los hoteles y restaurantes, desaparecerán hoy.- otros 20 % por no tener espalda suficiente para aguantar un crecimiento lento en el tiempo dejaran de existir como tal mañana.- y por lo que puede ver un alto porcentaje de ellos nunca han tenido una buena administración, documentación y control de sus costos ocultos, cuidar este detalle será clave a la hora de planificar, porque hasta el más ínfimo detalle repercute en la calidad y rentabilidad final
por lo demás estoy de acuerdo en un 100% con usted , un abrazo sentido, como todo sismo tiene un epicentro y efectos desbastadores , y las réplicas con sus efectos colaterales de este sismo fue tan devastador que aún no da tiempo de evaluar con certeza que cambiara literalmente todos los paradigmas conocidos , las organizaciones sea cual fuera su actividad y más en la Hospitalidad, tendrá que reformular: misión, visión y objetivos sin perder la Razón de existir que son la satisfacción del cliente, lo que cambiara son las formas de ver y hacer las cosas
El mayor impacto tendrá en el cambio de principios de las organizaciones. no alcanzara con parecer sino ser, El Cliente POST PANDEMIA, será mucho más exigente y a su vez mucho más acotado, esto llevara a las organizaciones a realizar reingenierías de procesos, métodos y procedimiento en el logro de objetivos, no alcanzara con mostrar un producto final de calidad , sino mostrar que ha sido cuidado en toda su trazabilidad, y además ofrecido al menor costo posible
Las organizaciones deberán además, mostrar un fuerte compromiso lo social y adecuar esta nueva demanda con innovación, creatividad e inteligencia, lo que antes se conocía como poner los huevos en otras canastas ( diversificación de inversiones)ahora tendrá que formar sus propios nichos dentro de la empresa , con productos y servicios que se ajusten a otras realidades. El Cliente del SEGMENTO ABC1.- seguirá fiel y hasta podrá con un poco de imaginación ofrecer un servicio de suite 5 estrellas In-House- donde el cliente con alto poder adquisitivo tenga el mismo servicio que su hotel preferido pero en su casa, reformular el servicio de Buffet, y menús ejecutivos con productos naturales y orgánicos y de ser posible de cosecha propia, esto le dará un sello distintivo de cuidado en la trazabilidad que será muy bien visto como valor agregado
El futuro que se viene será de alto impacto emocional. Se tendrá que hacer más con menos, y dentro de este contexto de economía de guerra donde se tendrá que elegir cortar por lo más fino será doloroso para algunos y oportunidades para otros. Una nueva cultura organizacional está naciendo, donde la administración y planificación estratégica será de vital importancia, no hay lugares para las escusas ni para obsecuencia por ser la madre de los fracasos, hoy el gerente que venga con un problema pero .No trae parte de la solución el problema será el. Honestidad, confianza e integridad aplicadas a los nuevos objetivos será la clave
mi humilde opinión como consultor experto en costos ocultos es la siguiente: en Argentina más del 20% de los hoteles y restaurantes, cerraron definitivamente.- otros 20 % por no tener espalda suficiente para aguantar un crecimiento lento en el tiempo dejaran de existir como tal en corto tiempo.- y por lo que puede ver un alto porcentaje de ellos, nunca han tenido una buena administración, documentación y control de sus costos ocultos, cuidar este detalle será clave a la hora de planificar, porque hasta el más ínfimo detalle repercute en la calidad y rentabilidad final
Por lo demás estoy de acuerdo en un 100% con usted, un abrazo cordial
buen material de lectura
felicitaciones , el cliente del futuro . buscará desesperadamente la naturaleza en todas sus formas , escapando de la jungla de cemento hierro y vidrio que lo haga recordar al Covid-19 por los próximos 5 años .La clave, inversión con pensamiento estratégico a largo plazo , tomando en cuenta las variables de crisis globales futuras , nuevamente felicitaciones
Félix Viana
experto en administración estratégica de costos