Los departamentos de F&B de los hoteles han pasado de ser una obligación para las propiedades a convertirse a un gran atractivo del destino. Los líderes del sector afirman que el futuro de la restauración es prometedor y que tecnología está ayudando a avanzar. Hotel Management publicaba recientemente tres ejemplos prácticos muy interesantes de cadenas que están intentando innovar, cada una en su concepto.

Propietario

Según Bob Habeeb, CEO de Maverick Hotels & Restaurants, una compañía hotelera estadounidense, la restauración en los hoteles ha pasado de ser un mero servicio a convertirse en una fuerza competitiva.

Habeeb subraya que la oferta de F&B de los hoteles ha ganado reconocimiento y se ha hecho un hueco importante en el sector de la hostelería. «Los restaurantes de los hoteles se han ganado el respeto como restaurantes de calidad». El CEO destacó también el notable crecimiento de las ventas de bebidas y el auge de los bares en las azoteas como los cambios más espectaculares de los últimos tiempos.

No obstante, el sector se enfrenta a numerosos retos. Habeeb señaló los recursos humanos como el principal reto. Aunque la escasez de personal ha disminuido después de la pandemia, encontrar personas formadas para el equipo y hacer frente a las altas tasas de rotación siguen siendo retos constantes.

A pesar de estos obstáculos, Habeeb ve grandes oportunidades de reinvención en el sector. «Se nos ha dado un amplio margen para cambiar nuestro modelo de negocio y adaptarlo al nuevo mundo», afirma. «Los consumidores aceptan cosas que hace unos años estaban fuera de su alcance. Si somos inteligentes, aprovecharemos esta transición para reinventar partes de nuestro negocio que, francamente, necesitaban un replanteamiento.»

Esta reinvención podría adoptar muchas formas, incluida la tecnológica. El CEO de la compañía confirmó que hay planes en marcha para ampliar el uso de aplicaciones y quioscos de autoservicio en el F&B de Maverick.

«Aunque el toque humano siempre será el sello distintivo de nuestro sector, la eficiencia que puede aportar la tecnología ofrece enormes oportunidades para mejorar la experiencia de los huéspedes», afirmó Habeeb. En su opinión, la tecnología, incluida la inteligencia artificial, podría mejorar la experiencia gastronómica, eliminando frustraciones como la espera para pagar la cuenta de un restaurante e incluso personalizando los menús en función de las preferencias del cliente. Ejemplos que ya están poniendo en práctica muchos hoteles.

«Los servicios de restauración de los hoteles seguirán evolucionando para satisfacer las demandas del mercado de muchas maneras que probablemente aún no podamos concebir», afirma.

Operador

Anthony Langan, Vicepresidente de F&B de Charlestowne Hotels, una cadena estadounidense con casi un centenar de hoteles en el país, señaló que una de las principales vías de evolución de la restauración en los hoteles ha sido el paso de la comida tradicional a la oferta informal y experiencial. «Los viajeros de hoy buscan autenticidad, y estamos viendo una demanda de ingredientes de origen local, menús que reflejen la cocina regional, y más esfuerzos de colaboración con los artesanos locales de alimentos y agricultores», dijo Langan.

Pero existe la oportunidad de ampliar esa experiencia auténtica más allá del restaurante del hotel. Una reinvención del tradicional servicio de habitaciones representa una gran oportunidad, según Langan. Imaginemos cestas de picnic gourmet para excursiones al aire libre, kits de cócteles personalizados o incluso experiencias culinarias personalizadas en la habitación».

La tecnología, sobre todo la que se utiliza en el back office para mejorar las interacciones, es otro campo de oportunidades para la restauración. «Nos centramos en la expansión de la tecnología en nuestras operaciones, pero sobre todo en la tecnología que existe para aumentar, no sustituir, las interacciones personales que hacen que las experiencias de F&B sean especiales», dijo Langan. Señala la tecnología que puede ayudar al equipo a comprender los hábitos y pautas de los clientes. Esos datos pueden crear oportunidades para que los equipos ofrezcan sugerencias y experiencias personalizadas que se anticipen a las necesidades de los huéspedes.

Langan dijo que el futuro de F&B del hotel será definido por estas experiencias hiper-personalizadas, facilitadas por el análisis de datos y AI. «Esto podría ir desde sugerencias de menú personalizadas basadas en los requisitos dietéticos o las preferencias de sabor de un huésped, hasta experiencias gastronómicas personalizadas en las que el chef cree una comida única basada en el estado de ánimo, los objetivos de salud o la curiosidad culinaria del huésped», dijo.

Marca

Según Christopher Hunsberger, cofundador y CEO de Appellation, una marca hotelera cuyo máximo reclamo es su oferta gastronómica y que abrirá su primer hotel el año que viene, los restaurantes de los hoteles han pasado de ser sólo un servicio a convertirse en destinos por derecho propio. En los hoteles Appellation, por ejemplo, los vestíbulos parecen más un espacio de entretenimiento residencial que una zona de registro. No hay límites entre el vestíbulo y el restaurante.

«Hacemos visible lo invisible sacando los puestos de preparación culinaria de la parte trasera de la casa al espacio público para que los clientes puedan interactuar con nuestro equipo culinario durante todo el día», explica Hunsberger. «También hemos diseñado cocinas de demostración en nuestros espacios para eventos. La comida y la bebida no son sólo parte de la experiencia del cliente, sino que son la experiencia».

En su opinión, la mayor oportunidad para el F&B reside en convertirse en parte de la comunidad local. De hecho, la dirección de Appellation ve los hoteles como un servicio para el cliente local. Esta estrategia se ejecuta a través de Crafted at Appellation, un programa de aprendizaje abierto al público que cuenta con artesanos, proveedores y otros talentos locales para impartir más de 50 clases al año.

Aunque Hunsberger reconoce la importancia de la tecnología en las operaciones de restauración, insiste en el valor insustituible de la interacción humana. El equipo diseñó la aplicación tecnológica de la marca para que la experiencia del cliente fuera lo mejor posible. Esto ayuda al equipo a ofrecer una experiencia personalizada. Por ejemplo, alguien que haya disfrutado de una botella de vino en el bar de la azotea del hotel podría recibir una invitación especial a una clase exclusiva de mezcla de vinos la próxima vez que visite la web de Appellation.

«La definición de lujo está cambiando, y la buena mesa ya no consiste en manteles blancos y opulencia. Los comensales buscan alta calidad, ingredientes frescos y, lo que es más importante, conexión durante la comida», afirma Hunsberger.