Julia Menéndez | Madrid
Los departamentos de alimentos y bebidas de los hoteles han cambiado radicalmente a raíz de la pandemia. El servicio se ha modificado drásticamente para mantener a los clientes seguros como solución provisional frente a una demanda más exigente. Después de un año de confinamiento, el consumidor post-pandemia es más consciente que nunca de su impacto en el entorno y de la necesidad de vivir nuevas experiencias acordes a sus nuevas necesidades. El sector de la restauración está en permanente cambio y transformación para adaptarse rápidamente al nuevo cliente. Y en este sentido, hay muchas tendencias que afloran y que influyen directamente en la experiencia que las áreas de alimentos y bebidas pueden ofrecer.
Aspectos como la nueva relación con el cliente, la relación con los proveedores, las nuevas herramientas digitales o la formación de nuestros equipos son temas que se trataron en la mesa redonda de H&T, Salón de Innovación en Hostelería, celebrado hace una semana en Málaga. En este debate participaron algunos miembros del Club como Juanjo Martínez, CEO de Lalola and Co y Ignacio Bernaldo de Quirós, director Corporativo F&B de Lopesan Group. También estuvo como representante de la dirección de alimentación y bebidas en hoteles, Arturo Pinto, director de F&B de Hotel Riu Plaza España y, en la otra cara de la moneda, David Ramos, director comercial de Klimer y Joaquín Costa, CEO de CASFID.
La nueva relación con el cliente
La pandemia ha hecho acelerar la transformación de la relación con el cliente. Arturo Pinto cree que, en su caso, el Instagram es un medio que les ha acercado al consumidor de manera importante. «Es la forma de estar permanentemente en la mente de nuestros consumidores y crear contenidos para para generar más ventas», comenta. Según él, esta forma de comunicarse se ha expandido durante este tiempo para mantenerse presentes a pesar de los cierres y las restricciones aunque «la comunicación personal no hay que olvidarla nunca».
La creación de una identidad durante la pandemia ha sido esencial para seguir presentes y activos. Según Ignacio Bernaldo, no es tarea fácil construir una marca pero es esencial tener claro qué necesitas y qué esperan los clientes de ti.
Según los expertos, hay ganas de seguir consumiendo y cada día se pierde más el miedo. Para David Ramos el cliente tiene ganas de seguir consumiendo y tiene la necesidad general de seguir viajando. «Hemos pasado a trasladar esa experiencia pre-pandemia al packaging, a los códigos QR, a los servicios con música… adecuándonos al F&B del momento».
Una relación más cercana: proveedor y directores de F&B
Según el director comercial de Klimer, antes de la pandemia esta relación con el proveedor era una necesidad y ya está. «Había mucho volumen y pasabas una lista y no había mas. Ahora la relación es mucho más cercana, nos contamos qué hace uno y el otro».
La situación de crisis ha acelerado estas sinergias entre unos y otros, haciéndose próxima la relación la forma de trabajar entre ambos. Para Ramos también ha visto una variación en las necesidades de los directores de F&B, ahora buscan más el producto nacional. «El cliente ahora se ha vuelto más de origen», afirma.
La previsión de 2020 era muy buena para muchas empresas pero la Covid-19 truncó todos los planes de futuro. Para Joaquín Costa, su empresa busca la innovación y escuchar el mercado y a los clientes pero pero la pandemia les ha obligado a parar. «Nos ha afectado a todos por igual. Nos ha obligado a ser empáticos y asertivos, nos ha permitido mirarnos a las caras y unirnos como un equipo», dice.
¿Los equipos están preparados para la nueva tecnología?
El uso de la tecnología en el sector no sólo permite una alta individualización de cara al usuario final, sino que hace posible el ahorro de tiempo y de costes. En una gran compañía, no podemos olvidar que trabajamos con personas y que el objetivo real y principal de todo este desarrollo tecnológico es ayudar. «Hay herramientas que te facilitan la vida pero no olvidemos el valor personas», cuenta Ignacio Bernaldo. «El cliente llega con la comanda hecha pero luego se tiene que poner delante de mí y eso no va a cambiar jamás».
Es esencial trabajar con los equipos y formarlos para que haya un buen servicio al cliente, no podemos olvidar que somos personas y que la digitalización nunca debe ganar peso para liquidar puestos de trabajo. «La sostenibilidad debe servir como eje transversal de cualquier proyecto. Hay que ir mas allá de tengo plásticos, vasos o pajitas… La sostenibilidad está en le diseño de los espacios, en tener más luz, en gastar menos aire acondicionado o comprar de proximidad, por ejemplo», continúa.
El CEO de CASFID sigue en esta misma línea. «No podemos eliminar esto que nos hace nuestros por un código QR, la tecnología no puede estar para desvalijar lo tradicional que aporta el ser humano, está para ayudar, optimizar y hacer las cosas más fáciles», dice. Una muestra de ello que aúna tecnología y personalización sin eliminar el factor humano es añadir exclusividad dando nombre y apellidos cuando un cliente pasa la tarjeta antes de pasar al desayuno. «Esto es un servicio premium que incluye buena tecnología«.
Para Juanjo Martínez vivimos en un momento de inmediatez, todo lo que vaya a ir más rápido va a favorecer tus cuentas y negocio. «Corremos el riesgo y amenaza de la intoxicación, cuando queremos tantos datos y no sepamos interpretarlos», comenta.