Sergio Mellado | Director Corporativo de Alimentos y Bebidas en Hoteles Catalonia

Siempre hay diferentes caminos para llegar a un mismo lugar. No el más rápido es el mejor, ni tampoco lo es el más fácil. Si puedo elegir, siempre tomaré el más bonito, el más divertido, el que me haga sentir mejor y ser más feliz. Lo que es innegociable es conseguir el objetivo, lograr el éxito, y hacerlo con honestidad y valores. La voluntad de logro, la sana ambición, son valores muy positivos en un directivo.

Hubo un momento en mi carrera, cuando era más joven, en el que me di cuenta de que, ante todo, debía intentar hacer el bien, no herir ni dañar gratuitamente a otros y que ayudar a los demás y hacerlos mejores era muy gratificante para mí.

Nada se gana siendo un ogro, un tipo duro sin escrúpulos. El tiempo enseña. Es posible que, en algún momento, las circunstancias hagan que aquel que está ahora a tus órdenes pase a una posición de decidir o influir muy mucho en tu futuro, en lo que va a ser de ti.

Resulta muy reconfortante intentar que todos, compañeros y equipo, se sientan a gusto trabajando contigo; que sientan la exigencia, pero no con una tensión malsana.

Un objetivo que podemos marcarnos es que, incluso en el momento de tener que prescindir de alguien por la razón que sea, esta persona al marcharse te dé la mano y las gracias.

En mi carrera profesional he tenido la suerte de encontrarme con ejecutivos y jefes muy diversos.

Algunos grandes profesionales: competentes, líderes, con conocimientos técnicos y habilidades para crear y motivar equipos, resolutivos, organizados, inteligentes, creativos, etc.

Pero también me he encontrado con otros con característica contrarias: dictadores, caóticos, incompetentes, sin formación, etc.

De los primeros intenté aprender y los recuerdo con cariño y admiración, a los segundos los tengo presentes para no repetir sus errores y comportamientos y actuar en cada situación justo al contrario de como harían ellos.

Una de mis pasiones es el teatro. La hostelería la vivo como una obra, con su guion, sus personajes, su planteamiento, nudo y desenlace, los decorados y efectos, el aplauso o el silencio del público, etc. Sin duda el servicio de un banquete, de una cena, incluso de un café, es un proceso similar. Tiene el mismo objetivo: hacer disfrutar y crear un grato recuerdo de esa experiencia. Y de la misma forma hay que prepararlo, ejecutarlo y ver los resultados.

También he tenido la oportunidad de trabajar en grandes multinacionales, en pequeñas empresas familiares, en cadenas hoteleras, en grupos de restauración organizada, colectividades, pequeños restaurantes, hoteles con un único propietario, en la playa y la ciudad, en diferentes continentes y culturas.

Toda esa experiencia, la formación técnica en la escuela y el desempeño y aprendizaje profesional en diferentes posiciones y empresas de hostelería, me han hecho sin duda llegar a una conclusión:

Intentar saber y comprender qué espera realmente el otro, sea compañero, cliente, subordinado, jefe, proveedor, empresa u organización de mí, será el primer paso al éxito.

Si ellos ganan, yo gano también.

Dicho esto, es obvio que lo primero que debemos plantearnos al incorporarnos a una cadena hotelera como AyB corporativo es por qué: por qué nos han contratado, qué esperan conseguir, qué quieren, qué han visto en el mercado o en su propia organización para tomar esa decisión.

El negocio de hotel es la venta de habitaciones, no lo olvidemos. La rentabilidad de la habitación es muy alta, el coste operativo y de distribución permite en muchos casos márgenes superiores al 50%, algo impensable en restauración.

En muchas ocasiones el hotelero ve la restauración como un problema, como un gasto evitable, no ve la necesidad de tener un equipo humano para dar unos servicios que no aportan beneficio económico.

A veces se subcontratan, se eliminan o se externalizan todos los servicios de restauración. En este caso se pierde el control en mayor o menor medida del producto final que recibirá el cliente y acostumbra a salir mal.

Viví una experiencia en primera persona hace muchos años:

El Consejo de administración de un gran hotel de convenciones y congresos, con capacidad para eventos de más de tres mil personas decidió dejar en manos de una empresa de catering del mismo grupo toda la gestión de restauración. La empresa de catering gestionaba desde el comedor de empleados y el restaurante a la carta, a los banquetes y coffee breaks. El catering facturaba un precio fijo por comensal y servicio, y se hacía cargo de toda la plantilla de ayb del hotel.

Fue un desastre tanto para el hotel como para el catering.

El hotel empezó a recibir quejas continuas, el catering ajustaba los costes tanto para obtener un mínimo margen que la calidad que el cliente recibía no era la adecuada. El departamento comercial perdió capacidad de negociación, ya no podía ver la operación de un modo global. La restauración era un coste y además cualquier cambio en los menús ofertados significaba una negociación con el catering. Se perdía agilidad y rapidez en la venta. El director del hotel perdió autoridad sobre la operación, de pronto ya no controlaba directamente a más de la mitad de la plantilla y lo que es peor, vio recortada su capacidad para influir en la calidad percibida en el hotel.

Las quejas hacían que el hotel penalizase económicamente al catering.

El equipo humano de cocina y restaurante ya no se sentía igual de implicado, el objetivo no era la satisfacción del cliente, era la rentabilidad del catering. Estaban desorientados.

El día a día era un pequeño conflicto tras otro, hasta la calidad de las compras varió.

El catering, lógicamente, no quería perder dinero y ajustaba al máximo tanto costes de materia prima como de personal.

El invento duró tres meses.

Aprendí de la experiencia que:

• Hay servicios en el hotel que pueden no ser rentables económicamente, que no lo serán y que no han de eliminarse, porque forman parte del todo, del hotel, de la experiencia del cliente. El roomservice, el minibar, en muchos casos el mismo restaurante o el bar.
• Cuando se evalúa la rentabilidad de la restauración en un hotel no hay que olvidar dimensionar, y hoy en día hay herramientas para ello. Conocer qué peso tiene la restauración y servicios como el desayuno buffet, especialmente, o el restaurante, banquetes y bares en la valoración global del hotel. De lo que llaman la reputación online. Es decir, cuánto influye en el revpar, en la cuenta de explotación global.
• El controlar la restauración simplemente con Resultado= Producción – Gastos, no es una buena idea.
• La restauración del hotel, es el comodín, es la solución a una queja, es lo que marca la diferencia frente a la competencia, es una oportunidad de superar las expectativas de los clientes y tiene un gran peso en la decisión de compra, en la elección de hotel.

Otras veces, se opta por contratar a un chef estrella, con un coste enorme y no un gestor…sin duda el chef defenderá su nombre, su marca, frente a necesidades del hotel, sí coinciden bien, si no el hotel sale perdiendo.

Hay que entender la tarea de un director de AyB como “vender habitaciones”, aportar valor a la estancia del huésped, mejorar la experiencia, sorprender, superar las expectativas. Conseguir que se elija el hotel por ese desayuno, por lo completo del minibar, por las atenciones en la habitación, por lo animado y cosmopolita del bar, por la cocina de proximidad, por la carta de vinos, etc.

Un departamento de AyB corporativo debe:

• Aportar valor al producto hotel. Dar atributos a la marca.
• Diseñar, para cada hotel, una oferta adecuada y acorde a las necesidades del cliente tipo.
• Hacer esa oferta rentable y sostenible, optimizando recursos humanos y materiales.
• Con pedagogía, conseguir que la organización se implique en ese proceso, participe y lo vea indispensable.
• Interactuar con los departamentos de marketing y comercial para aprender de lo que el cliente demanda y diseñar productos de éxito.
• Crear equipos humanos y productos que consigan que los clientes disfruten momentos únicos, recuerdos imborrables.

Cada vez más, la gastronomía es el atractivo más valorado, tanto por turistas como por visitantes de negocios, incluso en muchos casos es la razón del viaje. La gastronomía y el servicio son pilares en la diferenciación y fidelización de clientes.

Una buena oferta, atractiva y única, un buen servicio, generan rentabilidad aumentan el valor.

No será fácil en algunas organizaciones, con ejecutivos acostumbrados a no valorar la restauración el conseguir ser aceptados, sin conflicto, la mano izquierda es indispensable.

Continúa aquí: https://clubtopfb.com/opinion/como-crear-un-departamento-corporativo-de-fb-en-una-cadena-hotelera-parte-ii/