Las experiencias que nos aportan nuestros móviles y tablets en el consumo no son novedad a día de hoy pero su uso ha crecido exponencialmente durante el último año de pandemia. Estamos siendo testigos de un cambio como resultado de las limitaciones impuestas por la Covid-19 donde estos dispositivos se han convertido en líneas vitales de comunicación y herramienta indispensable para evitar el contacto. Como empresas, deben ser conscientes de estos cambios y actuar.
Desde un primer momento, donde el miedo y la incertidumbre acechaba nuestras mentes, nuestros teléfonos móviles han sido nuestros «aliados» para estar conectados al mundo (sobretodo en los confinamientos). Desde noticias, tweets, publicaciones, imágenes, fotos, textos hasta comidas, pedidos, compras en supermercados y todo tipo de acciones para consumir sin tener necesidad de salir de casa han estado a la orden del día.
Según Carson Booth, director de operaciones de POS8, la empresa detrás de la aplicación de pedidos y pagos FETCH, opina en este artículo sobre la aceleración del autoservicio en los departamentos de F&B. Esta dependencia del móvil es cada vez más profunda y los cambios asociados en el comportamiento del consumidor que la acompañan, no se irán cuando el virus desaparezca; «estos comportamientos están aquí de forma permanente y están acelerando el deseo de una experiencia de cliente que priorice los dispositivos móviles en todas las industrias«, asegura.
Dar control a los clientes con el autoservicio
Un número cada vez mayor de hoteles están adoptando las experiencias propias del autoservicio. Por ejemplo, vamos a vivir un renacimiento de las máquinas expendedoras ya que seremos testigos de una auténtica resurrección de estas máquinas de desayunos, snacks, bebidas frías y calientes (naturalmente en una interpretación mucho más sofisticada). En este artículo del Club ya os hablábamos de que Marriott ya está probando máquinas expendedoras gigantes que pueden dispensar desde café hasta sándwiches para el desayuno y cereales. También el móvil puede darnos muchas oportunidades para crecer en ventas y en satisfacción de nuestros clientes.
Al igual que las industrias de la hospitalidad y las aerolíneas, la industria de alimentos y bebidas puede aprovechar la tecnología en un momento donde las interacciones humanas suprime los elementos más mundanos como, por ejemplo, que se les sirvan una comida o bebida. Tal y como ha afirmado Booth, el F&B ha sido lento en adoptar una experiencia avanzada con los dispositivos móviles. «Hay una inmensa cantidad de oportunidades perdidas en este enfoque: oportunidades que se pueden medir directamente y tienen un valor duradero para la empresa después de la pandemia, al mismo tiempo que mejoran enormemente la experiencia del cliente de autoservicio móvil primero».
Cómo los dispositivos móviles aumentan la productividad
Si reducimos los tiempos de permanencia de nuestros clientes en mesa, esto nos conduce a una mayor rotación de la misma y, por lo tanto, a mayores ingresos, sin mencionar una mayor satisfacción de la experiencia del cliente. Para diseñar una estrategia que implique mas los dispositivos móviles en los departamentos de F&B podemos tener en cuenta la eficiencia operativa.
La eficiencia en las operaciones se pueden medir mediante la reducción del tiempo de servicio por mesa. Al disminuir estos tiempos, disminuimos la entrega de menús, la toma de pedidos y concluir el proceso de pago. Por tanto, la elección del servicio ayudada por el móvil debe diseñarse para respaldar estas ganancias de eficiencia y liberar al personal de interactuar con los clientes. Además, simplificando en una sola herramienta la información de búsqueda como los horarios de apertura, menús, ofertas especiales y promociones, mejora aún más la eficiencia operativa.
Debemos ser conscientes de que el cambio ya está en marcha y adelantarnos. Todas las industrias deben considerar los impactos y las oportunidades de estos cambios de comportamiento relacionados con las tecnologías buscando nuevas formas de mejorar la productividad y la rentabilidad. Las empresas que no estén preparadas para estos cambios se verán afectadas por las que si lo hagan.
Fuente: https://www.hospitalitynet.org/opinion/4102984.html
https://www.hospitalitynet.org/opinion/4104629.html