Pepe Macías | Corporativo Bares & Restaurantes. Operaciones EMEA en Iberostar Group

Desde hace mucho tiempo escuchamos hablar de la fidelización de clientes. Actualmente existen empresas que ofrecen proyectos de fidelización en las que remarcan la importancia para mejorar la experiencia y los beneficios para la empresa. Estas compañías aplican estrategias de marketing basadas en productos y herramientas digitales.

Para ser claro, directo y realista, creo que intentar fidelizar a nuestros clientes sin antes fidelizar a colaboradores y empleados dentro del sector hotelero suena raro o, cuanto menos, un planteamiento sin mucho sentido común.

Desde las áreas de F&B, la aportación a la fidelización de empleados y colaboradores es evidente y se consigue en un alto porcentaje a través de la formación por expertos, Cross Training y la promoción interna. Una estrategia basada en la formación por expertos y promoción garantiza la fidelización del cliente y, al mismo tiempo, hace partícipes a los empleados y colaboradores del crecimiento de la empresa y de sus productos.

Esta realidad de fidelización se puede ver en empresas que han mantenido esa calidad en el trato a sus equipos y empleados y los han hecho crecer a través de la formación por expertos, Cross Training y la promoción interna. En sus resultados se puede apreciar cómo tienen un alto nivel de repetición y cuentan con un porcentaje importante de cliente fiel ya que esos equipos motivados, ilusionados y comprometidos han desarrollado productos y ofertas basadas en la demanda de sus propios clientes.

Dicho esto, si no valoramos y apoyamos a los que realmente fidelizan a nuestros clientes, podemos caer en decisiones que nos hacen más pequeños cada día y que se resume en una frase que hemos oído tantas veces: “con el producto que tenemos demasiado vendemos”.

Es un círculo vicioso, no hay inversión porque no hay beneficio y no hay beneficio porque no invertimos. Hay que romper con esa dinámica.

Como resumen, si hacemos equipos y colaboradores más fieles, la fidelización de nuestros clientes será el resultado y no la estrategia. Os lo dice un camarero.