Que nuestros clientes publiquen su experiencia una vez que hayan salido por la puerta o estando en nuestras instalaciones es un símbolo que de que estamos creando buen feedback con ellos y de que quieren comunicar cómo se sienten cuando usan nuestros servicios. De esta manera pueden comunicarse con nosotros y debemos escucharles para seguir mejorando. El avance de la tecnología y la adopción generalizada de teléfonos inteligentes y dispositivos de mano en los últimos años nos han permitido publicar nuestra experiencia sobre un producto o servicio a través del intercambio de fotos o videos y escribir una reseña respecto a ello. ¿Es esto positivo para nuestra marca?
Un estudio que muestra que las fotografías tienen un efecto positivo en las reseñas de nuestros departamentos
Según un artículo publicado en Hospitality Net por el profesor Linchi Kwok, una investigación muestra que las reseñas en línea tienen efectos positivos significativos en la utilidad de las reseñas de nuestros clientes. Con el tiempo, las webs de reseñas han actualizado sus funciones y nos aportan cantidad de información sobre la experiencia que viven los consumidores cuando nos elige: pueden adjuntar imágenes o videos a sus reseñas.
Este artículo quiere ampliar el conocimiento sobre este fenómeno ya que cada día hay más consumidores que usan la red para postear y publicar su opinión. Este estudio empírico fue realizado por un equipo de investigación para evaluar los efectos de estas fotos. El documento se titula «Deja que las fotos hablen: el efecto del contenido visual generado por el usuario en la utilidad de las opiniones de hoteles«.
Las afirmaciones con las que contaban al principio del estudio eran:
- Las reseñas en línea tienen efectos positivos significativos en la utilidad de las reseñas .
- Las reseñas en línea que contienen más objetos de habitación se califican como más útiles que las que contienen menos objetos de habitación.
- Las reseñas en línea que contienen más productos de F&B se sustraen como más útiles que las que contienen menos productos de F&B.
- El efecto positivo de estas foros sobre la utilidad de las opiniones es más fuerte en los hoteles de menor precio que en los de mayor precio.
- Los efectos positivos sobre la utilidad de las reseñas son mas fuertes para las reseñas negativas que para las positivas.
Resultados de este estudio
Los resultados que se cosecharon confirmaron los efectos positivos del contenido visual generado por el usuario sobre la utilidad de las reseñas. Además, los consumidores calificaron a las reseñas con más imágenes y fotografías como las más útiles con respecto a aquellas que no tenían imágenes de los productos y de las experiencias vividas. En cuanto a la calidad del hotel y su precio, el estudio expone que el impacto de estas reseñas tan completas era más prominente hacia los hoteles más bajos. Parece que aquí se confirma la regla de que más vale una imagen que mil palabras.